Crisis de reputación: Análisis de la situación de Ryanair

Abstract

[ESP] La reputación corporativa es un activo intangible d e mucha importancia que se construye a través del cumplimiento de los compromi sos adquiridos por la empresa con los grupos de interés (clientes, empleados, accioni stas, proveedores). Por ello, se dice que las empresas no tienen un control sobre la repu tación corporativa ya que esta es producto de los juicios de valor de sus clientes in ternos y externos. Así, una crisis de reputación afecta de forma directa a esas percepcio nes, lo que se traduce en pérdidas para las organizaciones. El objetivo general de est e trabajo es analizar las consecuencias derivadas de la crisis de reputación corporativa de una empresa en concreto, Ryanair, para sacar conclusiones sobre cómo gestionar o incl uso evitar otras posibles crisis similares. Para alcanzar este objetivo, se realizar á una revisión de la literatura para presentar las bases teóricas del estudio, para post eriormente estudiar el caso concreto de una crisis de reputación que sufrió Ryanair y como ha sido gestionada. Como principal conclusión se puede decir que la crisis se manejó d e forma correcta por Ryanair y los resultados así lo demuestran. Sin embargo, se consi dera que no se debió llegar a ella, porque la mayor deficiencia de la organización fue la ausencia de mecanismos de detección de riesgos reputacionales que permitieran identificarlos. [ENG] Corporate reputation is a relevant intangible asset that is built by the fulfillment of the commitments acquired by the company with the stakeh olders (customers, employees, shareholders, suppliers). For that reason, it is sa id that companies do not have control on corporate reputation as it is the product of the va lue judgments of its internal and external customers. Consequently, a reputation cris is affects those perceptions directly, which translates into losses for organizations. The general objective of this work is to analyze the consequences derived from the Ryanair’s corporate reputation crisis in order to obtain conclusions about how to manage or even a void other similar crises. To achieve this, a literature review is developed to i ntroduce the theoretical bases of this study, followed by the revision of a specific case of reputation crisis suffered by Ryanair and how it managed it. As a main conclusion , it can be said that the crisis was handled correctly by Ryanair and the results prove it. However, it is considered that it should not have been reached, because the greatest shortcoming of the organization was the absence of reputational risk detention mechanis ms that would allow them to be identified.