Cálculo de afinidades respecto a la calidad del servicio en un análisis por comparables
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Economía Financiera y ContabilidadFecha de publicación
2003-01-01Editorial
EUMED.NETCita bibliográfica
LOZANO GUTIERREZ, María del Carmen, FUENTES MARTÍN, Federico. Tratamiento borroso del intangible en la valoración de una empresa de internet [ en línea ]. Málaga: EUMED.NET, 2003 [ fecha de consulta: 03 de Marzo 2009 ]. Capítulo 12. Cálculo de afinidades respecto a la calidad del servicio en un análisis por comparables. Disponible en: http://www.eumed.net/cursecon/libreria/index.htm. ISBN 84-688-3416-5Palabras clave
Calidad de servicio de la empresa de internetMetodología borrosa
Distancia de Hamming
Algoritmo de Pichat
Quality of internet services companies
Blurred Methodology
Hamming distance
Pichat algorithm
Resumen
De acuerdo con el enfoque racional de Fernández (1987) en el que se encuadran
numerosos trabajos ya clásicos como el de Selznick, 1957; Ansoff, 1965; Porter, 1980;
Andrews, 1987, puede establecerse la existencia de 5 gaps básicos que están
relacionados con el análisis, formulación e implantación y control de la calidad del
servicio. La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el
diagnóstico –interno y externo- de la empresa en relación con la calidad como la
consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran
(Cuervo, 1995). Por tanto el GAP ESTRATÉGICO recogería aquellos aspectos
representativos de la calidad del servicio que son considerados prioritarios por los
clientes. Estos últimos se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes de los
mismos.
A continuación se procedería a comparar los aspectos técnicos del servicio con
las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia, ...
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