Influencia de las certificaciones de calidad en la satisfacción del cliente hotelero
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URI: http://hdl.handle.net/10317/4143Share
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Arribas López, SaraDirector/a
Martínez Lorente, Ángel RafaelCenter
Facultad de Ciencias de la EmpresaUniversity
Universidad Politécnica de CartagenaDepartment
Economía de la EmpresaPublication date
2014-09Publisher
El AutorKeywords
Satisfacción clienteHoteles calidad
Abstract
La facilidad que actualmente tienen los clientes de comentar en internet sus
estancias en los hoteles, aportando detalles del trato recibido, instalaciones, etc., ha
provocado que los alojamientos se esfuercen en ofrecer calidad en sus servicios. Los
buscadores y portales de reservas online ofrecen la posibilidad de comentar y puntuar, y
así, obtener un ranking. Esta clasificación puede influir en el cliente a la hora de escoger
un alojamiento.
Las certificaciones de calidad son un distintivo por el que gran cantidad de
empresas optan para diferenciarse. Es importante conocer la visión de la calidad por
parte del cliente. El objetivo de este trabajo es comprobar si existe relación alguna entre
las puntuaciones que los clientes dan a los hoteles en internet y las certificaciones que
poseen.
A lo largo de este trabajo se hace un breve recorrido por la calidad, desde su
concepto, percepción por parte del cliente, hasta su gestión en las organizaciones de
servicios. Además se ...
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