Orientadores del aprendizaje relacional
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Organización de EmpresasFecha de publicación
2003Editorial
Pontificia Universidad Javeriana. Departamento de Administración de Empresas. Facultad de Ciencias Económicas y AdministrativasCita bibliográfica
CEGARRA NAVARRO, Juan Gabriel, RODRIGO MOYA, Beatriz. Orientadores del aprendizaje relacional. Cuadernos de Administración, 16 (26): 79-97, Julio-Diciembre 2003. ISSN 0120-3592Palabras clave
Aprendizaje relacionalLealtad de los clientes
Comunicación
Relación con clientes
Relational learning
Customer loyalty
Communication
Service quality
Relations with customers
Calidad del servicio
Resumen
[ESP] El aprendizaje relacional representa el proceso
mediante el cual la organización asegura
la repetición de las compras y recupera
la inversión realizada para captar y mantener
a los clientes. Los ‘factores orientadores’
del aprendizaje relacional hacen referencia a
los valores y prácticas que reflejan ‘dónde’
se produce el aprendizaje y la ‘naturaleza’
de lo aprendido. La evolución de estos
orientadores ayudará a las organizaciones a
comprender si hay fallos en los procesos de
aprendizaje relacional sin realizar juicios de
valor. Utilizando datos del sector óptico de
la Región de Murcia (España), los aportes
del profesor Bueno y la escala de orientación
al mercado propuesta por Kohli y
Jaworski, los objetivos del estudio son: (a)
establecer un punto de referencia sobre la
gestión del aprendizaje relacional y la creación
del capital cliente; y (b) establecer el
grado de asociación existente entre los
orientadores del aprendizaje relacional y las
fases del proceso ...
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