"Customer Experience Management" como herramienta de mejora continua de la calidad enfocada al cliente

Abstract

La Gestión de la Calidad es un tema cada vez más importante para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a las empresas a satisfacer sus expectativas y necesidades, además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a sus actividades. Por medio de la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad, las organizaciones pretenden consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la eficacia de los mismos. Uno de los principios de Gestión de la Calidad utilizado para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, es el Enfoque al cliente. Este principio considera que una organización depende de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en superar las expectativas de éstos. Una de las actuales tendencias que permiten conocer al cliente es a través de la "customer experience" o experiencia del cliente. La gestión de la experiencia del cliente va más allá de simplemente dar servicio a sus clientes en línea. Se trata de conocer a sus clientes tan profundamente que se puedan crear y proveer experiencias personalizadas, de manera de lograr clientes leales a la empresa y a su vez, utilizarlo como forma de publicidad. El objetivo general de este Trabajo Fin de Estudios consiste en comprender cómo la Customer Experience Management o Gestión de la Experiencia del Cliente, puede ser utilizada como herramienta de mejora continua en los Sistemas de Gestión de la Calidad.