"Customer Experience Management" como herramienta de mejora continua de la calidad enfocada al cliente
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URI: http://hdl.handle.net/10317/9186Compartir
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Valero Alcaraz, AndreaDirector/a
Rodríguez Arnaldo, OlgaEscuela/Centro
Facultad de Ciencias de la EmpresaUniversidad
Universidad Politécnica de CartagenaDepartamento
Economía de la EmpresaÁrea de conocimiento
Organización de EmpresasFecha de publicación
2020-12Palabras clave
GestiónManagement
Organización
Organizations
Empresa
Enterprises
Consumidor
Consumers
Resumen
La Gestión de la Calidad es un tema cada vez más importante para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a las empresas a satisfacer sus expectativas y necesidades, además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a sus actividades. Por medio de la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad, las organizaciones pretenden consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la eficacia de los mismos. Uno de los principios de Gestión de la Calidad utilizado para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, es el Enfoque al cliente. Este principio considera que una organización depende de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en superar las expectativas de éstos. Una de las actuales tendencias que permiten conocer al cliente es a través de la "customer experience" o experiencia del cliente. La gestión de la experiencia del cliente va más ...
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