El valor de la empresa de internet y la calidad del servicio ofrecido
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Economía Financiera y ContabilidadFecha de publicación
2003-01-01Editorial
EUMED.NETCita bibliográfica
LOZANO GUTIERREZ, María del Carmen, FUENTES MARTÍN, Federico. Tratamiento borroso del intangible en la valoración de una empresa de internet [ en línea]. Málaga: EUMED.NET, 2003 [ fecha de consulta: 04 de Marzo 2009 ]. Capítulo 11. El valor de la empresa de internet y la calidad del servicio ofrecido . Disponible en: http://www.eumed.net/cursecon/libreria/index.htm. ISBN 84-688-3416-5Palabras clave
Lógica borrosaEmpresas de internet
Valoración de empresas
Modelo SERVQUAL
Calidad de servicio de la empresa de internet
Imagen corporativa
Fuzzy logic
Internet business
Company Valuation
SERVQUAL Model
Quality of internet services companies
Corporate image
Resumen
En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de
un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un
establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al
valor de la empresa.
De entre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la
calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más
divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios
y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo ha sido
objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991;
Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de
evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado
y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias ...
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