Beneficios comerciales de la certificación iso 9000: un estudio en el sector de compañías aseguradoras

Abstract

La decisión de adoptar las normas ISO 9000 viene motivada por las ventajas, son los beneficios comerciales derivados la mejora de la percepción de la calidad , satisfacción del cliente e imagen corporativa, una de las razones que impulsa a las empresas a certificarse. La investigación sobre las normas ISO 9000 se ha centrado en las evaluaciones de los directivos y expertos, mientras que la perspectiva del consumidor aspenas ha sido analizada. Así, y teniendo en cuenta la importancia conferida a la opinión del cliente dentro de las normas ISO 9000:2000, esta investigación ha estudiado las diferencias en la percepción de estas tres variables de desempeño entre las empresas certificadas y las que no disponen de dicha certificación, en el sector de compañias aseguradoras. Para ello se ha utilizado la metodología de ecuaciones estructurales a través de un análisis multigrupo de medias y estructuras de covarianza con el fín de obtener estimaciones de los efectos más fiables. Los resultados muestran que la ceertificación produce diferencias sustantivas en las evaluaciones del consumidor, siendo más acentuadas en la percepción de la calidad y la imagen corporativa.