Medición de la calidad del servicio. Desarrollo de escalas frente a medidas de un solo ítem. Estudio comparativo

Abstract

La medición de la calidad percibida es un tema recurrente en la literatura de marketing de servicios. La forma de obtener las evaluaciones del consumidor sobre el grado de excelencia del servicio preocupa tanto a cadémicos como a dorectivos. En esta investigación se han comparado las tres formas de medición comúnmente utilizadas en la literatura (escala multidimensional, escala multiatributo y escala de actitud global) frente a una medida de un solo item, con el fín de comprobar si existen diferencias sustantivas que apoyen la elaboración de cuestionarios menos costosos. El análisis se ha realizado en base a tres métodos de comparación: valores medios, comportamientos entre grupos de un factor, y correlación con una variable criterio. Los resultados muestran como la medida de un item se comporta de forma prácticamente idéntica que la escala multidimensional y la de actitud global en relación a los intervalos de confianza de los parámetros y al tamaño del efecto.