¿Incrementa el uso de las TIC la productividad y la satisfacción del personal y los huéspedes de los hoteles?

Abstract

SPA] Según la literatura, una constante con respecto al ciclo de adopción de tecnología es que se tarda en alcanzar todos los efectos potenciales de una tecnología dada, ya sea en el lado de la producción o en términos de ganancias de eficiencia. En este contexto, el objetivo principal de la presente tesis es aprovechar este tema para identificar áreas de mejora de la adopción y uso de la tecnología que podría influir en el rendimiento de una empresa (hotel) en términos de productividad del personal y mejorar la satisfacción de los huéspedes. Al hacerlo, definimos un modelo teórico y lo aplicamos empíricamente en los datos recopilados a través de cuestionarios realizados a 190 gerentes de hoteles, personal y expertos en turismo. El modelo empírico también ayuda a resaltar el papel central desempeñado en este entorno por las políticas de capacitación de los empleados cuando se trata de recursos ya instalados TIC. Tras aplicar SEM-GSCA, los resultados del modelo empírico muestran que tanto una mejor adopción (avanzada) de los recursos de TIC existentes en los hoteles, como las políticas de capacitación influyen significativamente en el rendimiento del establecimiento del hotel con respecto a la eficiencia, la productividad laboral, los empleados y los niveles de satisfacción laborales y del huésped. El liderazgo de los gerentes sobre la selección y la capacitación del personal sobre recursos TIC para sus tareas diarias también parece clave para estrategias satisfactorias. El estudio de caso empleado en la tesis para ilustrar todas las hipótesis establecidas, que se centra en la telefonía digital IP/PBX, se muestra importante, y también podría extenderse a otros recursos de TIC en hoteles dentro del mismo marco de análisis. Los resultados de la investigación abren nuevas vías de operaciones para mejorar la eficiencia y el entorno de trabajo del hotel a través de un proceso de mejor comprensión de los recursos de TIC instalados. En esta dirección, proponemos arrojar más luz sobre el papel clave que las personas "tecnólogas" deberían desempeñar dentro de las empresas, para reducir la brecha temporal en la adopción y uso de la tecnología y reconocer y difundir el conocimiento creado a lo largo de toda la estructura de cada empresa .Uno de los principales canales identificados por esta tesis se ocupa de la mejora de las capacidades de comunicación entre el personal a través de un uso más adecuado de los recursos de las TIC, que también conduce a innovaciones en ahorro de costes importantes en un escenario posterior a la covid19 con restricciones presupuestarias relevantes. Las recomendaciones de los resultados de la investigación también se incluyen en la sección de conclusiones de la presente tesis. [ENG] According to the literature, one regularity regarding the technology adoption cycle is that it takes time to reach all potential effects of a given technology, either on the production side or in terms of efficiency gains. In this context, the main aim of the current PhD Thesis is to take advantage of this issue to identify areas of improvement of the technology adoption and use that could influence a firm ́s (hotel) performance in terms of productivity and staff-plus- customer ́s level of satisfaction. In doing so, we define a theoretical model and apply it empirically on data gathered through questionnaires made to 190 hotel managers, staff and tourism experts. The empirical model also helps to highlight the central role played in this setting by the employees training policies when dealing with ICT installed resources. After running a SEM-GSCA application, the results of the empirical model show that both a better (deep) adoption and use of the existing ICT resources at hotels, and training policies significantly influence the performance of the hotel establishment regarding the efficiency, labour productivity, of employees and job and customer's satisfaction levels. The leadership of managers on selecting and training the staff on ICT resources for their daily tasks appear also key for succeeding strategies. The case study employed in the Thesis to illustrate all the stated hypotheses, that focuses on the IP/PBX digital telephony, is shown to be important, and could also be extended to other ICT resources at hotels within the same framework of analysis. Results of the research open new paths of operations to improve the hotel's efficiency and working environment through a process of better understanding of the installed ICT resources. In this direction, we propose to shed more light on the key role that the “technologist” persons should play inside the companies, in order to reduce the time gap in technology adoption and use and to recognize and spread the created knowledge along the whole organization structure. One of the main channels identified by this Thesis deals with the improvement of communication capabilities among the staff through a more proper use of the ICT resources, also leading to cost saving innovations important in a post-Covid scenario with relevant budget restrictions. Recommendations of the research findings are also included in the conclusions section of the present PhD manuscript.