TY - JOUR 
A1 - Valero Alcaraz, Andrea
T1 - "Customer Experience Management" as a tool for continuous quality improvement focused on the customer

Y1 - 2020
UR - http://hdl.handle.net/10317/9186
AB - La Gestión de la Calidad es un tema cada vez más importante para las empresas debido a unos clientes cada vez más exigentes que obligan a las empresas a satisfacer sus expectativas y necesidades, además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a sus actividades. Por medio de la implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad, las organizaciones pretenden consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la eficacia de los mismos. Uno de los principios de Gestión de la Calidad utilizado para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño, es el Enfoque al cliente. Este principio considera que una organización depende de sus clientes por lo que deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos y esforzarse en superar las expectativas de éstos. Una de las actuales tendencias que permiten conocer al cliente es a través de la "customer experience" o experiencia del cliente. La gestión de la experiencia del cliente va más allá de simplemente dar servicio a sus clientes en línea. Se trata de conocer a sus clientes tan profundamente que se puedan crear y proveer experiencias personalizadas, de manera de lograr clientes leales a la empresa y a su vez, utilizarlo como forma de publicidad. El objetivo general de este Trabajo Fin de Estudios consiste en comprender cómo la Customer Experience Management o Gestión de la Experiencia del Cliente, puede ser utilizada como herramienta de mejora continua en los Sistemas de Gestión de la Calidad.
KW - Organización de Empresas
KW - Gestión
KW - Management
KW - Organización
KW - Organizations
KW - Empresa
KW - Enterprises
KW - Consumidor
KW - Consumers
KW - 5311 Organización y Dirección de Empresas
LA - spa
ER -