TY - JOUR 
A1 - Gamo Sánchez, Antonio Luis
T1 - Calidad de servicio electrónica a través del cibermarketing
Y1 - 2013
UR - http://hdl.handle.net/10317/4150
AB - [ESP] La experiencia muestra que gestionar la calidad del servicio, resulta un factor clave desde el punto de vista de la capacidad creadora de valor de las organizaciones y por ende de su competitividad. La presente Tesis se centra en el estudio de la calidad de servicio electrónica, circunscribiéndose al sector del transporte aéreo, y más concretamente a la red de aeropuertos europeos ACI (Airports Council International) Europa. En un entorno cada vez más competitivo, ya no resulta suficiente la medición de la calidad del servicio desde una perspectiva tradicional o basada en la mecánica clásica, al margen de otros factores como los analizados en esta investigación. Para ello, se hace cada vez más necesaria una adecuación de los modelos conceptuales y operativos no solo al sector de actividad en cuestión, sino además a la actividad concreta desarrollada por la organización. Este enfoque, aunque también reto apenas explotado, aportaría importantes ventajas en cuanto a la calidad y robustez de la información, al permitir realizar una aproximación más técnica u objetiva sobre la definición y evaluación de la calidad de servicio en general. Desplegando para ello y en la medida de lo posible, enfoques con tintes internos pero desde una perspectiva externa, en línea con la figura del “comprador misterioso” entre otras en términos de auditoría externa, como sistema de información para la calidad de escucha. Partiendo del modelo piramidal de Parasuraman (2000) inicialmente y posteriormente de los trabajos de Halpern (2012) sobre contenido de las páginas Web de aeropuertos europeos entre otros autores, se relaciona la calidad de servicio electrónica con la presencia tecnológica en torno al marketing externo a nivel empresa-cliente en sus vertientes tecnológica y de infraestructuras físicas por un lado, y con el marketing interactivo a nivel empleado-cliente por otro, sin olvidar el papel de carácter crucial que juegan las tecnologías de la información y comunicación (TIC) al amparo de las interrelaciones de este modelo en el seno del cibermarketing, con el objeto de identificar qué aspectos o regresores en términos de presencia tecnológica a nivel de rango de servicios en general y en particular de los aeropuertos europeos, son susceptibles de proporcionar mayores niveles de calidad de servicio electrónica y por ende de competitividad. [ENG] Experience shows that service quality is a key factor from the point of view of value creation and competitiveness among organizations. The present investigation focuses in the study of e-service quality, taking as field of study the transport industry, and specifically the airport one in Europe through Airport Council International (ACI) in that setting. The pressures driving competitiveness further and further, make the measurement of service quality from a traditional point of view independently from other factors not enough. In this respect, there is a growing need for the adaptation of conceptual and operative frameworks, not only regarding the activity sector but the specific company activities. This challenging focus, not commonly implemented, would bring interesting advantages regarding information reliability through a more technical and objective approach to the definition and assessment of service quality, deploying as far as possible internal focuses but from an external view, following the figure of mystery shopping among others in terms of external audit as e-listening information systems. Following the pyramid model of Parasuraman (2000), e-service quality on one side and external (technological and physical infrastructures) in terms of company-customer relations and interactive marketing in terms of employeecustomer relations regarding technological presence on the other are analysed, taking also into account the deep role that information and communication technologies play within this model in the cybermarketing setting and previous works of Halpern (2012) regarding European airports Web content analysis, with the aim of identifying mainly what aspects among airports in terms of service portfolio regarding technological presence foster higher quality and competitiveness levels.
KW - Marketing
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KW - Calidad
KW - cybermarketing
KW - Customer service
KW - Quality
LA - spa
PB - Antonio Luis Gamo Sánchez
ER -