Cálculo de afinidades respecto a la calidad del servicio en un análisis por comparables

Abstract

De acuerdo con el enfoque racional de Fernández (1987) en el que se encuadran numerosos trabajos ya clásicos como el de Selznick, 1957; Ansoff, 1965; Porter, 1980; Andrews, 1987, puede establecerse la existencia de 5 gaps básicos que están relacionados con el análisis, formulación e implantación y control de la calidad del servicio. La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el diagnóstico –interno y externo- de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran (Cuervo, 1995). Por tanto el GAP ESTRATÉGICO recogería aquellos aspectos representativos de la calidad del servicio que son considerados prioritarios por los clientes. Estos últimos se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes de los mismos. A continuación se procedería a comparar los aspectos técnicos del servicio con las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia, este segundo gap denominado GAP TÉCNICO o FUNCIONAL surgiría cuando la empresa no es capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los aspectos claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera, cuando el diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente. Así, tras determinar en la fase anterior del estudio los componentes fundamentales de la calidad del servicio ofrecido por una empresa de Internet, se analizará la presencia de cada una de ellos en la empresa y su importancia relativa procediendo a la comparación entre distintas empresas del mismo sector al que pertenece la empresa evaluada en base a la distancia relativa entre la calidad de servicio ofrecida por éstas y el perfil ideal del sector conformado por las expectativas de los clientes. Una vez realizada esta especificación básica, se establece un coeficiente de ponderación según la importancia de cada variable en la calidad total se servicio ofrecida.