Reputación percibida por los clientes de la Banca

Abstract

[ESP] El presente Trabajo Fin de Máster tiene como objetivo estudiar la reputación que perciben los clientes de laBanca Éticaen Italia, y hacer una comparación con la reputación que perciben los clientes de la bancatradicional.Esta comparación se ha podidollevar a cabotras una exhaustiva revisión del concepto de reputación corporativa, que ha permitido crear una herramienta de medida de la reputación fiable y válida.Através del envíode cuestionarios a los distintos clientes, se hapodido averiguar la reputación percibidapor la banca (tradicional y ética)ycomprender cual son las dimensiones de la reputaciónpercibida por los clientes que másse diferencian entre losde losbancos éticosy los bancos tradicionales. Esto nos permitedetectarcómolos bancos (éticos ytradicionales) podríanmejorar su reputacióny así captar aúnmásclientes.De los resultados se desprende que los clientes de la Banca Ética eligen este tipo de banco porque consideran que está trabajando de forma adecuada, persiguiendo sus valores y su misión, y respetando su código ético.Como se esperaba, los clientes de la Banca Ética le dan másimportancia a la Responsabilidad Social y Medioambiental.Hay una apreciación general positiva de todas las dimensiones sobre las cuales se ha basado este estudio para los clientes de Banca Ética, más elevada que las evaluaciones otorgadaspor los clientes de bancos tradicionales. Parecen muy relevantes también las diferencias de tipología de clientes, siendo aquellos de la Banca Ética más jóvenes, con una renta más alta y también un nivel de estudios bastante elevado. Por lo que afecta el comportamento de los distintos grupos de clientes, parece evidente que la mayor diferencia entre ellos se ve en los temas relacionados con sus intereses relativos al impacto social y ético de la actividad del banco, siendo estos los aspectos más relevantes para los clientes de Banca Ética, en lugar de los temascapitalistas. [ENG] his study has the task to investigate the reputation perceived by the costumers of the Italian Ethical Bank, a particular bank that focus on ethical behaviors. After that, there will be a comparison with the same results of costumersof different Italiantraditional banks.This work is built following, at first step, an exhaustiverevisionof the literatureof the concept of corporative reputation. We have found a good tool that could valued a strong and valid corporative reputation. After that, we have sent a survey to the differentcostumers to understand wich are the most different dimesions of the corporative reputation perceived by different costumers. At the end, we could focus on this results and understand which are the points that could be improved to catch more costumers.We can find out that the costumers of the Italian Ethical Bankhave been choosing this kind of bank because they think that is the right way to work and to manage their money, with a strong ethical pointof view and with important values as the basis of the bank job.As we can expect, the most important dimesion for costumers of the Italian Ethical Bankis social and environmental responsibility. In general, there is a positive appreciation of all the dimensions ofthe clients’ reputationof Italian Ethical Bank, higher than the clients’ evaluationof traditional banks.We can also appreciate that the costumers of the Italian Ethical Bankare younger, richer and more scholared rather than the costumers of traditional banks.It also important the behavior of the costumers of Italian Ethical Bank, because all the issues relationated with the social and ethical impact of the activity of the organization are the most important for them, rather than the economic and capitalistic ones.