Gestión de las líneas de espera en el caso real de un centro óptico en Cartagena

Abstract

El presente Trabajo Fin de Grado está enmarcado en los de tipo técnico, organizativo o económico con una primera fase eminentemente teórica en la que se introduce al lector en el papel de la Investigación Operativa (I.O.) en el campo de las Ciencias Sociales y, más concretamente, en los sistemas de líneas de espera. Muy numerosos son,hoy en día,los estudios al respecto que han derivado en grandes ganancias tanto por incremento de beneficios como por reducción de costes a raízde la optimización de los sistemas de producción en general. En el mundo de la empresa, al igual que en otros ámbitos de la economía, impera el propósito de lograr sistemas más eficientes, entendiendo como sistema unente que para una entrada determinada da como resultado un producto o servicio de salida bajo un determinado coste (incluyendo el tiempo como un coste importante para las organizaciones). Un sistema puede referirse a una empresa u organización en su conjunto o a una de las partes que la puedan componer. En ocasiones se procura desarrollar nuevas técnicas de producción, es decir, utilizar el conocimiento necesario para efectuar un salto tecnológicogracias una inversión adecuada. En el presente trabajo se evalúa la situación previa en una empresa real y a partir de dicha evaluación se buscauna forma de optimizar los recursos disponibles relacionados con las líneas de espera (pudiendo asumir inversiones) para una mejor gestión de los mismos. Esto es, se trata de un escenario estático en el que no se consideran factores como mejoras tecnológicas o variaciones en el mercado laboral que influyan en los costes, cambios legislativos, etc. Para ello se utilizarán técnicas de Investigación Operativa (I.O.) y más concretamente, análisis de sistemas de espera. Este tipo de estudios cobran gran importancia en la actualidad ya que, si bien las colas o líneas de espera forman parte de nuestra vida diaria, éstas suponen siempre una molestia,especialmente cuando son demasiado largas. Sin embargo, no sólo se trata de molestias personales: una gestión de colas ineficienteextendida en un país puede lastrar su productividad y por consiguiente la eficiencia de su economía y la calidad de vida de sus habitantes. Las consecuencias de una mala gestión de estas líneas también pueden no ser económicas, como aquellas de tipo social que derivan, por ejemplo, de las largas listas de espera en los servicios de salud.Se debe tener en cuenta además que las líneas de espera no afectan sólo a personas, sino también a vehículos, máquinas, datos en las líneas de telecomunicaciones y procesos (como podría ser una fase completa de fabricación)que pueden encontrarse en situaciones de espera para compartir unos determinados recursos limitados. En el presente trabajo se comienza por una introducción al lector en la I.O. para a continuación centrar el enfoque en el caso concreto de los problemas relativos a líneas de espera. Se exponen los fundamentos de la Teoría de Colas (T.C.) y se presentan algunos de los modelos matemáticos existentes para el estudio de este tipo de situaciones con el fin de recorrer los principales casos y poner al lector en disposición de afrontar la comprensión del caso práctico subsiguiente. El apartado correspondiente a dicho caso de aplicación incluye el análisis de la gestión actual de la línea de espera a partir de la toma de datos in situ, de manera que los resultados aportan información que permite hacer consideraciones a tener en cuenta y simulaciones de diferentes situaciones que se presentan en la parte final del estudio, donde además se ofrece un diseño alternativo. Para finalizar, se exponen las suposiciones del escenario de estudio con las posibles limitaciones del análisis llevado a cabo que construyen la base de estudios futuros en el mismo ámbito de aplicación.