Los beneficios de los programas de fidelización sobre la lealtad comportamental y actitudinal

Abstract

Los programas de fidelización constituyen una herramienta de especial relevancia para las empresas que, con intención de incurrir en menores costes, apuestan por fidelizar a sus clientes. Este hecho es especialmente significativo en el sector turístico como consecuencia del importante papel que tienen las relaciones entre la empresa y sus clientes para el desarrollo del servicio (Alfaro, 2004). Los beneficios para los consumidores derivados de estos programas, económicos, sociales y estructurales, producen un efecto directo sobre la lealtad del mismo en sus dos dimensiones. La dimensión comportamental se materializa en la repetición del uso del servicio y la recomendación del mismo a amigos y/o familiares. La dimensión actitudinal, en la confianza y el compromiso adquirido por parte del consumidor hacia la empresa. No obstante, la fidelización del consumidor también estará condicionada por la satisfacción que el servicio genere en el mismo, ejerciendo un efecto mediador entre los programas de fidelización y la lealtad.