Orientadores del aprendizaje relacional

Abstract

[ESP] El aprendizaje relacional representa el proceso mediante el cual la organización asegura la repetición de las compras y recupera la inversión realizada para captar y mantener a los clientes. Los ‘factores orientadores’ del aprendizaje relacional hacen referencia a los valores y prácticas que reflejan ‘dónde’ se produce el aprendizaje y la ‘naturaleza’ de lo aprendido. La evolución de estos orientadores ayudará a las organizaciones a comprender si hay fallos en los procesos de aprendizaje relacional sin realizar juicios de valor. Utilizando datos del sector óptico de la Región de Murcia (España), los aportes del profesor Bueno y la escala de orientación al mercado propuesta por Kohli y Jaworski, los objetivos del estudio son: (a) establecer un punto de referencia sobre la gestión del aprendizaje relacional y la creación del capital cliente; y (b) establecer el grado de asociación existente entre los orientadores del aprendizaje relacional y las fases del proceso de aprendizaje (adquisición, distribución y utilización del conocimiento). Los resultados indican que la adquisición del conocimiento es un predictor positivo de la satisfacción del personal; la calidad del servicio y la comunicación con los clientes son estadísticamente significativas con respecto a la distribución del conocimiento; finalmente, existe una predicción positiva y significativa de la utilización del conocimiento respecto a la relación con los clientes.[ENG] Relational learning is a process by which an organization makes repetitive purchases sure and obtains returns on investment made to capture and keep customers. Relational learning “drivers” have to do with values and practices on “where” learning takes place and its “nature”. The evolution of such drivers help organizations to understand failures in relational learning processes without resource to value judgements. This paper makes use of data about the optics sector in Región Murcia (Spain), the contributions proposed by Prof. Bueno, and the market-orientation scale created by Kohli and Jaworski in order to: (a) set a benchmark on relational learning management and creation of customer capital; (b) measure the degree of association among relational learning drivers and the stages of the learning process (learning acquisition, distribution and use). Results indicate that learning acquisition is a positive driver of personnel’s satisfaction; service quality and communication with customers are statistically significant in relation to knowledge distribution; lastly, knowledge use related to relations with customers is predicted to be positive and significant.