%0 Journal Article 
%A Cegarra Navarro, Juan Gabriel
%A Rodrigo Moya, Beatriz
%T Orientadores del aprendizaje relacional
%D 2003
%@ 0120-3592
%U http://hdl.handle.net/10317/1193
%X [ESP] El aprendizaje relacional representa el proceso
mediante el cual la organización asegura
la repetición de las compras y recupera
la inversión realizada para captar y mantener
a los clientes. Los ‘factores orientadores’
del aprendizaje relacional hacen referencia a
los valores y prácticas que reflejan ‘dónde’
se produce el aprendizaje y la ‘naturaleza’
de lo aprendido. La evolución de estos
orientadores ayudará a las organizaciones a
comprender si hay fallos en los procesos de
aprendizaje relacional sin realizar juicios de
valor. Utilizando datos del sector óptico de
la Región de Murcia (España), los aportes
del profesor Bueno y la escala de orientación
al mercado propuesta por Kohli y
Jaworski, los objetivos del estudio son: (a)
establecer un punto de referencia sobre la
gestión del aprendizaje relacional y la creación
del capital cliente; y (b) establecer el
grado de asociación existente entre los
orientadores del aprendizaje relacional y las
fases del proceso de aprendizaje (adquisición,
distribución y utilización del conocimiento).
Los resultados indican que la
adquisición del conocimiento es un predictor
positivo de la satisfacción del personal; la
calidad del servicio y la comunicación con
los clientes son estadísticamente significativas
con respecto a la distribución del conocimiento;
finalmente, existe una predicción
positiva y significativa de la utilización del
conocimiento respecto a la relación con los
clientes.[ENG] Relational learning is a process by which an
organization makes repetitive purchases sure
and obtains returns on investment made to
capture and keep customers. Relational
learning “drivers” have to do with values and
practices on “where” learning takes place and
its “nature”. The evolution of such drivers
help organizations to understand failures in
relational learning processes without resource
to value judgements.
This paper makes use of data about the optics
sector in Región Murcia (Spain), the
contributions proposed by Prof. Bueno, and
the market-orientation scale created by Kohli
and Jaworski in order to: (a) set a benchmark
on relational learning management and
creation of customer capital; (b) measure
the degree of association among relational
learning drivers and the stages of the learning
process (learning acquisition, distribution
and use). Results indicate that learning
acquisition is a positive driver of personnel’s
satisfaction; service quality and communication
with customers are statistically
significant in relation to knowledge distribution;
lastly, knowledge use related to relations
with customers is predicted to be
positive and significant.
%K Organización de Empresas
%K Aprendizaje relacional
%K Lealtad de los clientes
%K Comunicación
%K Relación con clientes
%K Relational learning
%K Customer loyalty
%K Communication
%K Service quality
%K Relations with customers
%K Calidad del servicio
%~ GOEDOC, SUB GOETTINGEN