Medición de la calidad del servicio. Desarrollo de escalas frente a medidas de un solo ítem. Estudio comparativo
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URI: http://hdl.handle.net/10317/1608Share
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Comercialización e Investigación de MercadosPublication date
2007Publisher
Asociación Española de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM)Bibliographic Citation
MARTÍNEZ GARCÍA, José Antonio y MARTÍNEZ CARO, Laura. Medición de la calidad del servicio. Desarrollo de escalas frente a medidas de un solo ítem. Estudio comparativo. En: Asociación Europea de Dirección y Economía de Empresa. Congreso Nacional (20º: 2006: Palma de Mallorca). Decisiones basadas en el conocimiento y en el papel social de la empresa: XX Congreso anual de AEDEM. Madrid: AEDEM, vol.2, (Comunicaciones) 2007. P. 13.Keywords
Medición de la calidadMarketing de servicios
Escala Likert
Muestreo
Ecuaciones estructurales de modelos
Measuring quality
Marketing services
Likert Scale
Sampling
Structural equation models
Abstract
La medición de la calidad percibida es un tema recurrente en la literatura de marketing de servicios. La forma de obtener las evaluaciones del consumidor sobre el grado de excelencia del servicio preocupa tanto a cadémicos como a dorectivos. En esta investigación se han comparado las tres formas de medición comúnmente utilizadas en la literatura (escala multidimensional, escala multiatributo y escala de actitud global) frente a una medida de un solo item, con el fín de comprobar si existen diferencias sustantivas que apoyen la elaboración de cuestionarios menos costosos. El análisis se ha realizado en base a tres métodos de comparación: valores medios, comportamientos entre grupos de un factor, y correlación con una variable criterio. Los resultados muestran como la medida de un item se comporta de forma prácticamente idéntica que la escala multidimensional y la de actitud global en relación a los intervalos de confianza de los parámetros y al tamaño del efecto.
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