TY - JOUR 
A1 - Lozano Gutierrez, María del Carmen
AU - Fuentes Martín, Federico
T1 - Cálculo de afinidades respecto  a la calidad del servicio en un análisis por comparables
Y1 - 2003
UR - http://hdl.handle.net/10317/814
AB - De acuerdo con el enfoque racional de Fernández (1987) en el que se encuadran
numerosos trabajos ya clásicos como el de Selznick, 1957; Ansoff, 1965; Porter, 1980;
Andrews, 1987, puede establecerse la existencia de 5 gaps básicos que están
relacionados con el análisis, formulación e implantación y control de la calidad del
servicio. La primera fase del proceso estratégico, fase de análisis, incluye tanto el
diagnóstico –interno y externo- de la empresa en relación con la calidad como la
consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran
(Cuervo, 1995). Por tanto el GAP ESTRATÉGICO recogería aquellos aspectos
representativos de la calidad del servicio que son considerados prioritarios por los
clientes. Estos últimos se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes de los
mismos.
A continuación se procedería a comparar los aspectos técnicos del servicio con
las prioridades estratégicas previamente seleccionadas. En consecuencia, este segundo
gap denominado GAP TÉCNICO o FUNCIONAL surgiría cuando la empresa no es
capaz de traducir en su proceso de formulación y planificación estratégica los aspectos
claves para el cliente en especificaciones de servicio, o dicho de otra manera, cuando el
diseño del servicio no se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente. Así, tras
determinar en la fase anterior del estudio los componentes fundamentales de la calidad
del servicio ofrecido por una empresa de Internet, se analizará la presencia de cada una
de ellos en la empresa y su importancia relativa procediendo a la comparación entre
distintas empresas del mismo sector al que pertenece la empresa evaluada en base a la
distancia relativa entre la calidad de servicio ofrecida por éstas y el perfil ideal del
sector conformado por las expectativas de los clientes. Una vez realizada esta
especificación básica, se establece un coeficiente de ponderación según la importancia
de cada variable en la calidad total se servicio ofrecida.
KW - Economía Financiera y Contabilidad
KW - Calidad de servicio de la empresa de internet
KW - Metodología borrosa
KW - Distancia de Hamming
KW - Algoritmo de Pichat
KW - Quality of internet services companies
KW - Blurred Methodology
KW - Hamming distance
KW - Pichat algorithm
LA - spa
PB - EUMED.NET
ER -