TY - JOUR 
A1 - Sánchez Casado, Noelia
AU - Tomaseti Solano, Eva
T1 - Los beneficios de los programas de fidelización sobre la lealtad comportamental y actitudinal
Y1 - 2012
UR - http://hdl.handle.net/10317/2824
AB - Los programas de fidelización constituyen una herramienta de especial relevancia
para las empresas que, con intención de incurrir en menores costes, apuestan por
fidelizar a sus clientes. Este hecho es especialmente significativo en el sector
turístico como consecuencia del importante papel que tienen las relaciones entre la
empresa y sus clientes para el desarrollo del servicio (Alfaro, 2004). Los beneficios
para los consumidores derivados de estos programas, económicos, sociales y
estructurales, producen un efecto directo sobre la lealtad del mismo en sus dos
dimensiones. La dimensión comportamental se materializa en la repetición del uso
del servicio y la recomendación del mismo a amigos y/o familiares. La dimensión
actitudinal, en la confianza y el compromiso adquirido por parte del consumidor
hacia la empresa. No obstante, la fidelización del consumidor también estará
condicionada por la satisfacción que el servicio genere en el mismo, ejerciendo un
efecto mediador entre los programas de fidelización y la lealtad.
KW - Comercialización e Investigación de Mercados
KW - Programas de fidelización
KW - Satisfacción
KW - Lealtad
LA - spa
PB - ESIC Editorial
ER -