TY - JOUR A1 - Sáez Vicente, Álvaro T1 - Application of total quality management in the tourism sector Y1 - 2018 UR - http://hdl.handle.net/10317/7484 AB - En la actualidad, ha cobrado gran importan cia en el mundo la utilización del producto experiencial o lo que conocemos generalmente por servicio. El objetivo principal que buscan tanto demandantes como oferentes es obtención de un “servicio de calidad”. Pero la calidad es un término muy amplio que abarca un gran espectro de posibilidades en su aplicación. En líneas generales, la calidad d e un producto o servicio reside en las características intrínsecas que lo hacen eficiente y le permiten realizar la función o las funciones para las que ha sido cre ado o fabricado, lo que satisface las necesidades de aquel cliente que lo adquiere y, por tanto, será excelente. Analizando este concepto, podemos destacar las diferentes cualidades que deben ser tomadas en cuenta a la hora de su aplicación: • EXCELENCIA: U n producto /servicio que supera con creces las características en común con otros productos y, por tanto, lo hace superior. • VALOR AÑADIDO: Su eficiencia en la utilización por el cliente produce un rendimiento superior a los costes necesarios para su creació n. • FUNCIONALIDAD: el producto/servicio no solo cumple las especificaciones establecidas previo a su fabricación, sino que sobrepasa las expectativas del cliente, convirtiéndose en un producto altamente eficiente. La calidad no siempre ha respondido a estas premisas , pues es un concepto que ha ido evolucionando a lo largo de la historia hasta tomar la forma y consideración que le damos hoy. Se remonta incluso hasta la Edad Media, con el nacimiento de los gremios de artesanos que formaban parte de un mismo se ctor productivo, los cuales se crearon meramente para defender sus intereses laborales. En aquel momento, el simple hecho de tener un producto fabricado por un maestro artesano ya producía suficiente satisfacción al cliente , siendo este el que actuaba como inspector de los resultados . Con la llegada de la Revolución Industrial, se idean los primeros sistemas productivos en las fábricas, en los que se comienza a tener en cuenta la calidad con respecto al producto , sobre todo en lo referente a la mano de obra y los procesos. Es el caso del sistema de trabajo de Taylor, basado en la producción en cadena que implanto el primer departamento técnico orientado a la ins pección y el control de calidad. Anteriormente, el mismo fabricante del producto habría realizado la inspección, pero con el aumento del número de personas que participan en los procesos, así como el aumento de la producción, empezó a surgir la necesidad de mejorar el procedimiento de inspección y de esa forma asegurar una mayor excelencia Esta neces idad siguió en aumento a lo largo de la Segunda Guerra Mundial, en gran medida debido a la gran producción que generaba la carrera armamentística de los países implicados, que se centraban en el control de los procesos y en la seguridad del producto para, de alguna forma, competir entre sí por el poder establecido. Incluso este ipo de controles y creación de estándares pioneros se aplicaban al adiestramiento militar a través de protocolos de actuación y pautas de entrenamiento. Fue así como se dio lugar a las primeras formas de control de la calidad, controles estadísticos del producto y creación de estándares. Todo esto tomo su forma actual a finales del siglo XX, cuando las primeras potencias mundiales, Estados Unidos y Japón, se lanzaron a por los primeros puestos de la vanguardia de los mercados productores globales, lo cual se vio aderezado por las ideas de nuestros días, como el uso de materiales y productos/servicios sostenibles con el entorno, así como la responsabilidad social y la orientación al cliente. As í, hoy en día podemos aplicar una gestión de la calidad basada no solo en el producto/servicio que ya hemos producido y que solo inspeccionaremos una vez ha salido al mercado y se ha utilizado. Las empresas turísticas, de hecho, tienen una peculiaridad en cuanto a la gestión de la calidad, ya que su aplicación tiene lugar mucho antes de que el producto llegue al consumidor, además de implicar no solo al proceso productivo. La calidad turística engloba también a todos los agentes implicados: • Organiz ación (equipo directivo) • Empleados (clientes internos) • Turistas (cliente externo) • Proveedores • Competidores • Instituciones y administración del entorno inmediato A pesar de que en cada subsector turístico existe una normativa y un órgano gestor del mismo para la mejora de la calidad, uno de los principales organismos para la consecución de la excelencia a nivel nacional es el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) KW - Organización de Empresas KW - Turismo KW - Tourism KW - Industria turística KW - Tourist industry KW - 5312.90 Economía Sectorial: Turismo LA - spa ER -