TY - JOUR A1 - Arribas López, Sara T1 - Influencia de las certificaciones de calidad en la satisfacción del cliente hotelero Y1 - 2014 UR - http://hdl.handle.net/10317/4143 AB - La facilidad que actualmente tienen los clientes de comentar en internet sus estancias en los hoteles, aportando detalles del trato recibido, instalaciones, etc., ha provocado que los alojamientos se esfuercen en ofrecer calidad en sus servicios. Los buscadores y portales de reservas online ofrecen la posibilidad de comentar y puntuar, y así, obtener un ranking. Esta clasificación puede influir en el cliente a la hora de escoger un alojamiento. Las certificaciones de calidad son un distintivo por el que gran cantidad de empresas optan para diferenciarse. Es importante conocer la visión de la calidad por parte del cliente. El objetivo de este trabajo es comprobar si existe relación alguna entre las puntuaciones que los clientes dan a los hoteles en internet y las certificaciones que poseen. A lo largo de este trabajo se hace un breve recorrido por la calidad, desde su concepto, percepción por parte del cliente, hasta su gestión en las organizaciones de servicios. Además se hace una mención a los instrumentos de evaluación de calidad en los servicios, siendo el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithhaml y Berry, 1985), uno de los más nombrados y reconocidos. Se hace referencia al Sistema de Calidad Turística española y los programas que aborda, tanto para empresas como destinos. Este trabajo se ha centrado principalmente en la Q de Calidad Turística, la norma UNE-EN ISO 9001 y en el modelo EFQM. Además se señalan otras certificaciones europeas. Se ha analizado si existe o no relación entre las certificaciones de calidad que pueda poseer un hotel y su puntuación por parte de los clientes en el portal de reservas Booking.com. El cuestionario realizado a hoteles preguntaba si éstos tenían certificadas la Q de Calidad Turística, la norma UNE-EN ISO 9001 y/o aplicaban el modelo EFQM (European Foundation Quality Management). KW - Satisfacción cliente KW - Hoteles calidad LA - spa PB - El Autor ER -