Implicaciones de la gestión de calidad total en la dirección de recursos humanos: una aproximación empírica bajo la óptica del modelo EFQM

Abstract

[SPA] Desde los años ochenta la importancia de la gestión de calidad total (GCT) en el seno empresarial se ha considerado fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas en las organizaciones. De hecho, a lo largo de estos años han surgido una serie de modelos y premios de calidad distintos, tales como el modelo EFQM en Europa (European Foundation for Quality Management). Este modelo se basa en la consecución de resultados excelentes en lo que concierne a resultados clave, clientes, personas y sociedad a través del liderazgo, las personas, la estrategia, las alianzas y recursos y los procesos, productos y servicios (EFQM, 2013). Entre estos elementos, la gestión de los recursos humanos (RRHH) se considera un elemento esencial para el funcionamiento excelente de las organizaciones. Ante este escenario, pocas investigaciones han determinado si la implantación de un sistema de GCT en una organización y/o del modelo EFQM promueven la adopción de un sistema de prácticas de RRHH orientado a la calidad y si, a su vez, éste fomenta los resultados organizativos. Para ello, se ha considerado de especial relevancia el papel de las actitudes de los empleados favorables a la calidad en cuanto a compromiso y empowerment se refiere, y el capital humano presente en la organización. Por tanto, en este estudio se propone un modelo de hipótesis que analiza, por un lado, la relación entre la GCT y algunos criterios del modelo EFQM, en concreto: el Liderazgo, la Estrategia y las Personas. Por otro, el modelo de hipótesis profundiza en la relación entre la GCT y la adopción de un sistema de prácticas de RRHH, y la posible similitud entre el criterio Personas de EFQM y dicho sistema. Por último, se examina la influencia de la variable del sistema de prácticas de RRHH sobre el compromiso y empowerment de los empleados, y el capital humano de valor y singular, para determinar finalmente su influencia en los resultados organizativos (en lo referente a empleados y a los resultados clave). El modelo se ha testado en el contexto de una muestra de 200 empresas, de las que participaron los directivos de RRHH, Marketing, Compras y Calidad de las mismas, obteniéndose, por tanto, cuatro respuestas de cada una de las organizaciones participantes en el estudio. La metodología empleada para contrastar las hipótesis derivadas de la revisión de la literatura ha sido Partial Least Squares (PLS). En cuanto a los resultados, éstos muestran una relación positiva entre la GCT y el criterio Personas del modelo EFQM, el Liderazgo, la Estrategia y los Resultados Clave en una organización. De hecho, desde el modelo EFQM se puede concluir empíricamente que la gestión de personas (representada por el criterio Personas) viene condicionada, sobre todo, por un buen Liderazgo y una apropiada Estrategia, criterios que, a su vez, se encuentran positivamente relacionados. Asimismo, los resultados apoyan la necesidad de la utilización de sistemas de prácticas de RRHH orientados a la calidad, contrariamente a la utilización de prácticas individuales. Todas estas prácticas de RRHH orientadas a la calidad se ajustan al enfoque del criterio Personas del modelo EFQM, facilitando así la mejora continua en la organización, y obteniendo de manera indirecta, mejores resultados organizativos, tanto en lo que respecta a los empleados, como en lo referente a los resultados clave. Así, para ello, desempeñan un papel mediador el compromiso y el empowerment de los empleados, y el capital humano de valor y singular. En este sentido, cabe destacar también la influencia de la variable empowerment sobre la generación de singularidad del capital humano. Finalmente, los resultados obtenidos sugieren que la implementación exitosa de un sistema de prácticas de RRHH orientado a la calidad consigue potenciar el compromiso y el empowerment de los empleados, y logra incrementar la presencia de valor y singularidad de capital humano en una organización.

[ENG] From the eighties, the importance of Total Quality Management (TQM) in business has been considered as essential for the development of competitive advantages in organizations. In fact, over the years several quality models and prizes have appeared, such as the EFQM model in Europe (European Foundation for Quality Management). This model is based in the consecution of excellent results concerning key, clients, people and society results, through leadership, people, strategy, partnerships and resources, and products, services and processes (EFQM, 2013). Among these elements, human resource management (HRM) is contemplated as a very important factor for the excellent performance of organizations. Given this scenario, few researches have determined if the implementation of a TQM system in an organization and/or the EFQM model, promote the adoption of a quality-oriented HRM system and, if this one, in turn, encourages organizational results. For this purpose, the role of the attitudes of employees favorable to quality, regarding commitment and empowerment, and the role of the human capital existing in the organization, has been contemplated as specially relevant. Therefore, in this study a hypotheses model is proposed, that analyses, on the one hand, the relationship among TQM and some criteria of the EFQM model, concretely the following: Leadership, Strategy and People. On the other hand, the hypotheses model deepens in the relationship between TQM and the adoption of a quality-oriented HRM system, and the possible similarity between People criterion and that system. Last, the influence of the variable quality-oriented HRM system over commitment and empowerment of employees and over human capital value and uniqueness is examined, in order to determine finally its impact on the organizational results (regarding employees and key results). The model has been tested in the context of a sample of 200 companies, from which Human Resource, Innovation, Production and Quality managers participated, getting consequently, four responses from each one of the organizations that took part in the research. The methodology employed to contrast the hypotheses derived from the literature review has been Partial Least Squares (PLS). Regarding results, they show a positive relationship among TQM and People criterion of the EFQM model, Leadership, Strategy and Key results in an organization. In fact, from the EFQM model, it can be empirically concluded that personnel management (represented by the People criterion) is conditioned, most of all, by a good Leadership and an appropriate Strategy, criteria that, in turn, are positively related between them. Furthermore, the results support the need of using quality-oriented HRM systems, in contrast to the use of individual practices. All these quality-oriented human resource practices are adjusted to the People criterion of the EFQM model, facilitating thus continuous improvement in the organization, and acquiring indirectly, better organizational results, both regarding employees and concerning key results. Thereby, for this purpose, a mediator role is carried out by the commitment and empowerment of employees, and human capital value and uniqueness. In this regard, it is also worth mentioning the influence of the empowerment variable over the generation of human capital uniqueness. Finally, the results achieves suggest that the implementation of a quality-oriented HRM practices system accomplish to enhance the commitment and empowerment of the employees, and attain to increase the presence of human capital value and uniqueness in an organization.