La calidad percibida en el sector de la mensajería; diferencias entre correos y otros operadores

Abstract

[ESP] A través de la utilización de diferentes metodologías, como la regresión ordinal entre grupos o los modelos multinivel, esta investigación muestra como un sector tan competitivo como el del transporte urgente y mensajería en España, el operador público "Correos" es percibido como de menor calidad con respecto a varios de sus competidores más inmediatos: Seur, Halcourier y Nacex. A pesar de los esfuerzos realizados por esta entidad pública en la mejora de la calidad del servicio, éstos no se ven reflejados en las evaluaciones de los consumidores, al menos al mismo nivel que sus competidores. Asimismo, diversas propuestas para futuras investigaciones son comentadas al final del estudio. [ENG] This research has focused on the customer evaluation of perceived quality in the urgent transport service in Spain. Using different statistical procedures, such as ordinal regression, between-groups comparison or multilevel modeling, this study shows how the perceived service quality of the public company "Correos" is lower tan several of the main competitors: Seur, Halcourier and Nacex. Despite the investment achieved by this public institution in order to improve service quality, these efforts haven not been reflected in the customer evaluation, at least to the same extent as competitors. Several recommendations for further research are discussed in the final part of the study